“Tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas”
Antoine de Saint-Exupéry, em
O Pequeno Príncipe.
O famoso trecho do clássico da literatura infantil –
O Pequeno Príncipe – resume o perfil do supervendedor desta edição. A paixão pelo que realiza traz a motivação e a inteligência emocional propicia um relacionamento positivo com clientes e colegas de trabalho. Tudo isso, aliado à ética, faz com que Gledson James dos Santos não só tenha sido o primeiro de sua empresa a vender um novo produto disponível ao mercado há apenas uma semana, mas também cativado a carteira dos maiores clientes e seus clientes internos, a equipe, contribuindo significativamente para a lucratividade e resultados da empresa.
Preparação e planejamento
Engenheiro por formação, Gledson começou na área técnica e posteriormente foi para o marketing. Desde cedo, aprendeu a observar necessidades, sobretudo as suas. “No marketing, acompanhávamos o desenvolvimento de produtos de TI e, como a gente falava com o corpo de vendas, percebia que havia pessoas sem o perfil, mas que vendiam. Como sempre gostei de vendas, busquei mudar de área”, recorda.
Para Gledson, “nada é difícil de vender”. Mas ele frisa que, para fazer uma venda técnica, além das técnicas de vendas, é imprescindível ter profundo conhecimento técnico: “Para vender TI, você tem de ser formado pelo menos em engenharia ou administração. Hoje em dia, qual é a principal visão da área de TI pelas empresas? Diminuir custos e tempo e melhorar a resposta para o cliente final. E, para falar em diminuir custos, tem de saber matemática financeira, os termos e as funcionalidades técnicas”.
A complexidade da área, segundo o supervendedor, é que a TI é responsável pelas ferramentas de comunicação. “Então, se o usuário tem um atendimento rápido, é uma resposta mais eficiente da área de TI. Se você consegue mostrar esse desenvolvimento, essa solução para o seu cliente, consegue fazer com que ele perceba que terá redução de custos e melhorará a sua resposta, então começará a se interessar pelo produto. Agora, se você for lá só para vender, aí sim você estará vendendo um produto como qualquer outro vendedor”, orienta.
Atenção na abordagem e negociação
Responsável pela carteira dos dez maiores clientes da empresa de telecomunicações em que trabalha, Gledson dos Santos é enfático ao dizer que, ao lidar com abordagem e negociação, é preciso foco e flexibilidade, pois influenciam diretamente nos resultados do vendedor. “Você está trabalhando com pessoas, então tem de se adaptar a elas. Há cliente completamente objetivo – se quer comprar mais para reduzir custos, ele quer que você argumente somente sobre isso, não quer falar sobre a empresa dele nem sobre outras coisas. Então, você tem de ser objetivo, mas arriscar ‘quebrar um pouco esse gelo’ para tentar ter um relacionamento mais pessoal com ele”, aconselha.
Parece fácil, mas como fazer isso na prática sem perder o cliente? Observando. “Você tem de guardar as coisas que ele fala e usar em momento oportuno. Então, se ele deixa escapar algo interessante ou se você observa o que há na mesa dele – se possui, por exemplo, algo do time de futebol, já é dica para começar a conversar. Outros gostam de ser paparicados: se você os convidar para almoçar, estará fazendo uma grande coisa para eles. Há, também, quem busca tratar das entregas e da pós-venda diretamente com o vendedor, então você tem de manter contato e mostrar que seu time está trabalhando para atendê-lo bem. Mas cuidado! Se você for acompanhar todos os detalhes que o cliente quer, vai perder o seu tempo fazendo o trabalho do seu
back-office”, atenta.
Trabalho em equipe
E, por falar em
back-office, vale destacar a interação positiva que Gledson estabelece com os colegas de trabalho: “A parte de vendas tem o
back-office. Tem pessoa que é pós-venda, outra que é pré-venda e há o pessoal de cobrança. Só que, como executivo de vendas, sou corresponsável por cada um deles, em relação aos meus clientes. Se der alguma conta errada, na entrega de propostas ou dos circuitos, por exemplo, a responsabilidade será minha, embora cada uma dessas áreas tenha seus responsáveis diretos”. Por isso, Gledson ressalta a importância de ter uma boa relação com os clientes internos: “Uma conta, uma entrega ou um projeto benfeito é um trabalho a menos para ter lá na frente, e isso melhora o resultado de todo mundo”.
Gledson destaca também outra questão importante: a colaboração com os colegas de equipe. “Cada um trabalha sua carteira de clientes com foco em atingir as metas da gerência, mas, se a gente puder ajudar uns aos outros, às vezes com um projeto que alguém esteja vendendo ou com alguma experiência que já tivemos, fazemos”, explica.
Satisfação dos clientes
Mas, se satisfazer as necessidades dos clientes fosse fácil, todos os vendedores estariam no mesmo patamar e não haveria razão para existirem tantos cursos e treinamentos sobre o tema. No entanto, essa é uma tarefa que o supervendedor deste mês tira de letra. Como? “Eu aprendi a conquistar pessoas, mas isso não se aprende em cursos de vendas, e sim com experiências da vida. Eu consigo me transformar da maneira como o cliente espera. Tem muita gente que fala: ‘Ah, eu sou assim e pronto!’ e segue um determinado modo de venda do início ao fim. Eu não tenho modo de venda, eu faço do modo que o cliente quer”, resume. Cursos de venda, segundo Gledson, focam a técnica, mas esquecem que saber incorporar como o cliente gostaria de ser tratado também pode ser uma técnica.
Nesse momento, ele me surpreende com uma pergunta: “Você trocaria o seu provedor de banda larga só pelo seu vendedor?”. Ao ouvir um “talvez sim”, o supervendedor comemora: “Exatamente! Dependendo da relação que você desenvolve com o vendedor, sim!”. E continua: “Se você não confiar naquilo que está fazendo, com certeza o cliente também não vai acreditar, pois, a princípio, todos os vendedores são iguais. Mas, se você demonstrar que, quando ele precisar, irá ajudá-lo, independentemente de quanto ele está pagando; se, além do preço, você conseguir trazer o seu serviço, o seu relacionamento com o cliente como produto agregado, aí você vai ter muito mais peso do que outros vendedores, embora tenha o mesmo portfólio de produtos”. Para o vendedor técnico, atender é: “Observar o cliente e a maneira com que você fala, dá os
feedbacks e antevê possíveis problemas. Certamente, esse cliente irá associar o seu atendimento à qualidade do serviço ou produto”, afirma.
Atento às oportunidades
E foi por estar atento às necessidades e manter um bom relacionamento com o cliente que, durante uma conversa, Gledson percebeu a oportunidade de vender o mais recente lançamento da empresa – um produto que estava há apenas uma semana no mercado e sem ainda ter sido vendido: “Eu vendo o que o cliente quer, sem ele sequer saber que precisa. É claro, há coisas que eu já ia vender para o cliente, mas ele não pediu esse novo produto e eu consegui identificar que ele estava precisando. Então, expliquei que o produto era novo, uma rede nova, que ele não poderia reclamar do
delay. Disse ainda que podia vender algo que, depois de implementado, facilitaria o que ele estava comprando. Ele viu que era vantagem e comprou!”.
E a venda não para por aí. “Depois, ainda posso usar esse
case como argumento em negociações com outros clientes. Foi assim que fiz as três primeiras vendas desse produto em pouco tempo”, orgulha-se.
Mas isso não é tudo. Gledson atenta ainda para a responsabilidade da postura do vendedor perante o cliente e a empresa que representa. “O vendedor precisa ter em mente que, dentro da empresa, ele representa o seu cliente; e, para o cliente, representa a empresa. Então, se o cliente está reclamando por alguma coisa, é porque tem algum motivo. Por mais que você ache que ele não tenha razão, você, como empresa, tem de ser ético e verificar se ele está equivocado, mas priorizar a solução do problema. Se você mantiver o foco na satisfação dos seus clientes, ganhará, além de aumento nas vendas,
networking, elogios e bons amigos”, garante.
Para finalizar, perguntei, mediante a máxima de que tudo na vida tem o lado bom e ruim, qual seria a parte ruim em ser um supervendedor. A resposta veio com um sincero sorriso: “Como haverá lado ruim em uma coisa que me motiva? Para mim não existe!”.
Dicas do supervendedor
- Conheça o que você vende.
- Estabeleça um bom relacionamento com sua equipe e com outras áreas da empresa. Você tem de saber se relacionar dentro da empresa.
- Tenha motivação, que, basicamente, é gostar do que você faz.
- Observe o seu cliente e suas necessidades; às vezes, nem ele percebe o que precisa.
- Por fim, alie tudo isso ao que você faz. Assim, você conseguirá mostrar os melhores caminhos para o seu cliente.
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